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工行北京分行始终致力于打造首都金融市场上客户满意银行，围绕客户服务体验提升这一主旨，先后开展了客户诉求化解、服务态度转变、职业水平提升、金融知识普及等系列主题活动，力求客户满意度及市场美誉度的持续提升。2016年四季度，围绕服务效率再提升、厅堂温度再改善、网点环境再靓化三项服务改进重点工作，工行北京分行重拳开展服务面貌专项整治季活动。服务效率再提升，解决网点排队问题，不仅是社会公众对银行服务改进最为强烈的期盼，也是银行做好服务改进的基石与源动力。
数据引领方法改进。该行借力大数据仓库，对全辖网点排队问题进行了“画像”诊断，清晰划分不同业态网点的排队类型，开出33味问题治理“处方”，针对性补强服务供给短板，力求网点各类服务资源与客户需求的相匹配。在此基础上，结合物理网点渠道转型、智能服务模式推广等服务管理新手段与新方法，开展柜面窗口配置的精准验证，强化服务窗口数量的科学设置与有效应用，以满足客户业务受理需求。
妥善应对排队峰值。2012年，工行北京分行自主研发了可视化排队管理系统和物联网监控平台，实时监控550余家网点客户排队和业务办理情况，通过该系统，该行可以分析到店客流峰谷变化，快速处置网点排长队情况。同时，在网点显著位置公示业务高峰提示和周边网点地图，引导客户错峰办理业务。针对网点开关门、午间、周六日、节假日、国债售卖及养老金发放等高峰时期，通过设置快速窗口、后台人员支援一线、弹性排班上岗、柜员错峰用餐等方法，力求做好到店客户的快进快出。
智能服务引领变革。截至今年9月，该行在全市布放的自动柜员机和自助终端总量已经达到7800余台，可以满足客户现金、转帐、查询、缴费、汇款等全方位金融需求。在此基础上，该行加快推广智能服务模式，在全市420余家营业网点内布放了近1500台智能服务机具，实现了借记卡申领、电子银行注册、信用卡密码重置、转账销户等190余项柜面业务的离柜化代替，客户可在银行大堂人员帮助下轻松、快捷完成自助业务受理。智能服务的推广大幅提高了客户的业务办理速度，以最常见的开立银行借记卡和开通电子银行业务为例，传统柜面渠道处理时间分别是9分14秒和8分23秒，而在智能终端上办理仅需5分30秒和6分钟，智能服务较传统服务分别节约了40.43%和28.43%。
创新推广预约服务。该行通过网上银行、手机银行、融e联等线上渠道，全面推广预约服务，形成线上线下渠道针对服务效率的联动管理。特别是今年以来，该行在手机银行中研发“工行在哪儿”App，在精准引导客户前往最近网点办理业务的同时，帮助客户实时了解周边网点排队状况，合理安排出行时间，更能通过预约方式进行提前取号，极大缩短了排队等候时间，受到客户点赞表扬。
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